Read: Quality Management (Knowles) Ch 13 p 150-166, Ch 15 p 177-185 Leading Learning Organizations (Senge) - https://my.uopeople.edu/pluginfile.php/547170/mod_book/chapter/199143/LeadingLearningOrgs.p
1 9 9 2 R e p o r tT h i s W e b p a g e h a s b e e n a r c h i v e d o n t h e W e b .
1 9 9 2 R e p o r t o f t h e A u d i t o r G e n e r a l
C h a p t e r 5 — T h e L e a r n i n g O r g a n i z a t i o n
M a i n P o i n t s
I n t r o d u c t i o n
W h y I s O r g a n i z a t i o n a l L e a r n i n g I m p o r t a n t ?
C o p i n g w i t h r a p i d a n d a c c e l e r a t i n g c h a n g e
W h a t I s O r g a n i z a t i o n a l L e a r n i n g ?
L e a r n i n g i s m o r e t h a n a d a p t i n g
O r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g d i f f e r s f r o m i n d i v i d u a l l e a r n i n g
T h r e e P e r s p e c t i v e s o n O r g a n i z a t i o n a l L e a r n i n g
C h a r a c t e r i s t i c s o f O r g a n i z a t i o n a l L e a r n i n g
L e a r n i n g i s a n o n g o i n g p r o c e s s
L e a r n i n g t h r o u g h e x p e r i m e n t a t i o n
M e a s u r i n g p r o g r e s s i n l e a r n i n g
W h e r e L e a r n i n g T a k e s P l a c e
L e a r n i n g i n t r a d i t i o n a l o r g a n i z a t i o n s
I n t e r a c t i o n w i t h i n t h e o r g a n i z a t i o n
L e a d e r s h i p i n o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g
L e a r n i n g a s p a r t n e r s h i p
H o w L e a r n i n g T a k e s P l a c e
S o l v i n g p r o b l e m s
F o r m i n g p a r a d i g m s
C h a n g i n g p a r a d i g m s
S u g g e s t i o n s f o r t h e P u b l i c S e r v i c e
T h e f u n c t i o n o f n o r m s , s t a n d a r d s a n d r u l e s
P a r t n e r s h i p w i t h c u s t o m e r s
F o s t e r i n g a c u l t u r e o f l e a r n i n g
I n c o n c l u s i o n
D e p u t y A u d i t o r G e n e r a l : L a r r y M e y e r s
R e s p o n s i b l e A u t h o r : O t t o B r o d t r i c k
M a i n P o i n t s
5 . 1 T o d a y ' s o r g a n i z a t i o n s o p e r a t e i n a w o r l d o f r a p i d a n d a c c e l e r a t i n g c h a n g e . T o s t a y r e l e v a n t ,
e f f e c t i v e a n d c o m p e t i t i v e , t h e s e o r g a n i z a t i o n s m u s t l e a r n a t l e a s t a s f a s t a s t h e i r e n v i r o n m e n t
c h a n g e s . T h i s m e a n s m a i n t a i n i n g a f i t b e t w e e n t h e o r g a n i z a t i o n s ' a s s u m p t i o n s a b o u t r e a l i t y a n d
O f f i c e o f t h e A u d i t o r G e n e r a l o f C a n a d a r e a l i t y i t s e l f .
5 . 2 T h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n v i e w s c h a n g e n o t a s a t h r e a t t o b e r e s i s t e d , b u t a s a n o p p o r t u n i t y
t o b e c o m e m o r e c o n f i d e n t , r e s p o n s i v e a n d e f f e c t i v e .
5 . 3 T h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n e n c o u r a g e s i t s m e m b e r s a t a l l l e v e l s t o l e a r n c o n t i n u a l l y a n d t o
e m b e d t h e i r s k i l l s a n d k n o w l e d g e i n t o i t s a t t i t u d e s a n d p r a c t i c e s .
5 . 4 O r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g i s i n s p i r e d b y " l e a r n i n g c h a m p i o n s . " T h e s e a r e p e o p l e w h o f o s t e r a
s e n s e o f p u r p o s e , d e v e l o p e n l i g h t e n e d s t r a t e g i e s , a t t r a c t o t h e r c o m m i t t e d p e o p l e , a n d v i e w
w o r k e n v i r o n m e n t s a s c o n t i n u a l l e a r n i n g s t r u c t u r e s t h r o u g h w h i c h s e r v i c e a n d p e r f o r m a n c e c a n
b e i m p r o v e d .
5 . 5 T h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n s e e s i t s e l f a s p a r t o f a n i n t e r a c t i v e p a r t n e r s h i p w i t h i t s c u s t o m e r s .
T h i s r e l a t i o n s h i p i n v o l v e s a p r o c e s s o f o n g o i n g d e v e l o p m e n t t h r o u g h r e c i p r o c a l f e e d b a c k .
T o g e t h e r , t h e p a r t n e r s c r e a t e p r o d u c t s a n d s e r v i c e s t h a t a r e v a l u e d b y s o c i e t y .
5 . 6 T h e p u b l i c s e r v i c e c o u l d f o s t e r o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g t h r o u g h e x p e r i m e n t a l p r o j e c t s i n a
v a r i e t y o f a r e a s . T h e s e p r o j e c t s w o u l d e m p h a s i z e c o n t i n u o u s l e a r n i n g a s t h e b a s i s f o r e f f e c t i v e
t e a m w o r k a n d f o r i m p r o v e m e n t s i n s e r v i c e a n d p e r f o r m a n c e . L e a r n i n g a n d i n n o v a t i o n w o u l d
g r a d u a l l y b e c o m e d o m i n a n t c h a r a c t e r i s t i c s o f t h e p u b l i c s e r v i c e c u l t u r e .
I n t r o d u c t i o n
5 . 7 T h i s c h a p t e r r e p o r t s o n a s t u d y o f o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g i n a p u b l i c s e r v i c e e n v i r o n m e n t .
T h e s t u d y b e g a n w i t h t h e q u e s t i o n " H o w d o e s a n o r g a n i z a t i o n l e a r n t o p e r f o r m w e l l ? " A s w e
p r o c e e d e d , w e r e a l i z e d t h a t l e a r n i n g t o p e r f o r m w e l l w a s n o t t h e f u n d a m e n t a l q u e s t i o n . A f t e r
a l l , s o m e o r g a n i z a t i o n s p e r f o r m w e l l b e c a u s e o f i n s p i r e d l e a d e r s h i p , o r b e c a u s e t h e y a r e i n t h e
r i g h t p l a c e a t t h e r i g h t t i m e . O n c e t h e s e f a c t o r s d i s a p p e a r , p e r f o r m a n c e d e t e r i o r a t e s a n d t h e
o r g a n i z a t i o n m a y e v e n f a i l . ( s e e E x h i b i t 5 . 1 )
5 . 8 T h e q u e s t i o n t h e n b e c a m e " H o w c a n a n o r g a n i z a t i o n l e a r n n o t o n l y t o p e r f o r m w e l l , b u t a l s o
t o s u s t a i n p e r f o r m a n c e a n d b e c o m e t r u l y i n n o v a t i v e ? " T h e a n s w e r , w e d i s c o v e r e d , i s t h a t i t
m u s t b e c o m e a " l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n " .
5 . 9 T h i s s t u d y d r a w s o n f i e l d w o r k w e d i d i n f o u r g o v e r n m e n t d e p a r t m e n t s : S t a t i s t i c s C a n a d a
t h e A d m i n i s t r a t i v e P o l i c y B r a n c h o f T r e a s u r y B o a r d S e c r e t a r i a t t h e C a n a d i a n C e n t r e f o r M i n e r a l
a n d E n e r g y T e c h n o l o g y i n E n e r g y , M i n e s a n d R e s o u r c e s C a n a d a a n d t h e G o o d s a n d S e r v i c e s
T a x p r o j e c t i n N a t i o n a l R e v e n u e C u s t o m s a n d E x c i s e . W h i l e w e d o n o t d e s c r i b e t h e s e
o r g a n i z a t i o n s i n d e t a i l ( s e e E x h i b i t 5 . 2 ) , w e i l l u s t r a t e o u r p o i n t s t h r o u g h o u t t h e t e x t w i t h
c o m m e n t s f r o m t h e i r m a n a g e r s .
5 . 1 0 W e a l s o u s e i n s i g h t s g a i n e d f r o m s e v e r a l p r i v a t e s e c t o r c o r p o r a t i o n s , f r o m a n u m b e r o f
r e s e a r c h e r s a c t i v e i n t h i s f i e l d , f r o m o u r b o a r d o f a d v i s o r s a n d f r o m o u r r e v i e w o f t h e
l i t e r a t u r e .
5 . 1 1 M u c h o f t h e l i t e r a t u r e o n o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g f o c u s s e s o n i n d u s t r y , w h e r e t h e d r i v i n g
f o r c e i s f i e r c e c o m p e t i t i o n . O u r s t u d y f o c u s s e s o n o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g i n a p u b l i c s e r v i c e
e n v i r o n m e n t .
5 . 1 2 W e d i s c u s s t h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n u n d e r f o u r h e a d i n g s :
W h y i s o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g i m p o r t a n t ?
W h a t i s o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g ?
T h r e e p e r s p e c t i v e s o n o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g
S u g g e s t i o n s f o r t h e p u b l i c s e r v i c e
W h y I s O r g a n i z a t i o n a l L e a r n i n g I m p o r t a n t ?
C o p i n g w i t h r a p i d a n d a c c e l e r a t i n g c h a n g e 5 . 1 3 T o d a y ' s o r g a n i z a t i o n s o p e r a t e i n a n e n v i r o n m e n t o f r a p i d a n d a c c e l e r a t i n g c h a n g e . I n t h e
p r i v a t e s e c t o r , t h i s e n v i r o n m e n t i n c l u d e s n e w c u s t o m e r d e m a n d s a n d i n t e n s e c o m p e t i t i o n . I n t h e
p u b l i c s e c t o r , i t i n c l u d e s g r o w i n g p u b l i c e x p e c t a t i o n s , i n c r e a s i n g d e m a n d s f o r i n d i v i d u a l i z e d
s e r v i c e , e x p a n d i n g w o r k l o a d s a n d c o n t i n u e d r e s o u r c e c o n s t r a i n t s . I n b o t h s e c t o r s , t e c h n o l o g i c a l
b r e a k t h r o u g h s c r e a t e a d d i t i o n a l p r e s s u r e s . M a n y o f t o d a y ' s j o b s d i d n ' t e x i s t f i v e y e a r s a g o
a n d m a y n o t e x i s t f i v e y e a r s h e n c e .
5 . 1 4 I n a r e l a t i v e l y s t a b l e e n v i r o n m e n t , o n c e a n o r g a n i z a t i o n h a s l e a r n e d h o w t o o p e r a t e w e l l ,
t h e n e e d f o r f u r t h e r l e a r n i n g i s d i m i n i s h e d . H o w e v e r , t h e s w i f t p a c e o f t o d a y ' s w o r l d d e m a n d s
t h a t a n o r g a n i z a t i o n d e v e l o p a d y n a m i c l e a r n i n g c u l t u r e .
5 . 1 5 T o s t a y r e l e v a n t a n d e f f e c t i v e , i n f a c t , o r g a n i z a t i o n s m u s t l e a r n a t l e a s t a s f a s t a s t h e i r
e n v i r o n m e n t c h a n g e s . T o b e i n n o v a t i v e , t h e y m u s t l e a r n e v e n f a s t e r t h e y m u s t a n t i c i p a t e t h e
f u t u r e .
W h a t I s O r g a n i z a t i o n a l L e a r n i n g ?
L e a r n i n g i s m o r e t h a n a d a p t i n g
5 . 1 6 M a n y o r g a n i z a t i o n s d e a l w i t h c h a n g e b y s i m p l y a d a p t i n g . W h i l e a d a p t a t i o n i s a n e l e m e n t o f
l e a r n i n g , i t i s m a i n l y a r e a c t i v e f u n c t i o n . L i k e c h a m e l e o n s a n d a m o e b a s , o r g a n i z a t i o n s t h a t
m e r e l y a d a p t w a i t f o r c i r c u m s t a n c e s a n d s i t u a t i o n s t o d i c t a t e a c o u r s e o f a c t i o n . B u t t h i s i s a
l i m i t e d t y p e o f l e a r n i n g . A t a n a d v a n c e d l e v e l , t h e l e a r n i n g p r o c e s s i s m u c h m o r e d e l i b e r a t e ,
r e f l e c t i v e a n d a n t i c i p a t i v e .
5 . 1 7 T h e d i s t i n c t i o n b e t w e e n a n a d a p t i v e a n d a l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n i s s u b t l e , y e t p r o f o u n d .
B o t h o r g a n i z a t i o n s o p e r a t e i n t h e p r e s e n t . H o w e v e r , t h e a d a p t i v e o r g a n i z a t i o n i s s l i g h t l y b e h i n d
i t i s j u s t a r r i v i n g f r o m t h e p a s t . T h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n i s s l i g h t l y a h e a d i t i s j u s t l e a v i n g f o r
t h e f u t u r e .
O r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g d i f f e r s f r o m i n d i v i d u a l l e a r n i n g
5 . 1 8 L e a r n i n g i s a n a t u r a l f u n c t i o n o f a l l l i v i n g b e i n g s . U n f o r t u n a t e l y , t h e d e s i r e t o l e a r n c a n b e
s t i f l e d t h r o u g h d i s c o u r a g e m e n t o r f e a r , o r i t c a n t u r n i n t o c o m p l a c e n c y t h r o u g h l a c k o f
i n c e n t i v e . H o w e v e r , t h e d e s i r e t o l e a r n c a n b e r e a w a k e n e d . W e r e p o r t e d t h i s i n a n e a r l i e r
s t u d y i n t h i s s e r i e s ( s e e E x h i b i t 5 . 1 ) . W e s a i d t h a t p e o p l e h a v e t h r e e b a s i c w o r k r e l a t e d
a s p i r a t i o n s : T h e y w a n t t o d o a d e c e n t j o b t h e y w a n t t o b e a p p r e c i a t e d a n d t h e y w a n t t o b e
p r o u d o f t h e i r o r g a n i z a t i o n . T h e u n d e r l y i n g d r i v e i s t h e d e s i r e f o r m a s t e r y a n d s e l f f u l f i l m e n t .
5 . 1 9 W h e n i n d i v i d u a l s s e r v e c u s t o m e r s , c o l l a b o r a t e w i t h c o l l e a g u e s o r t r y t o s o l v e p r o b l e m s ,
t h e y l e a r n n e w s k i l l s a n d a c q u i r e n e w k n o w l e d g e . T h i s b e c o m e s o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g w h e n
t h e i r s k i l l s a n d k n o w l e d g e a r e e m b e d d e d i n t h e a t t i t u d e s a n d p r a c t i c e s o f t h e o r g a n i z a t i o n ( s e e
E x h i b i t 5 . 3 ) . T h i s i s o n e o f t h e c o r e p r o c e s s e s o f o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g .
T h r e e P e r s p e c t i v e s o n O r g a n i z a t i o n a l L e a r n i n g
C h a r a c t e r i s t i c s o f O r g a n i z a t i o n a l L e a r n i n g
L e a r n i n g i s a n o n g o i n g p r o c e s s
5 . 2 0 A n o r g a n i z a t i o n t y p i c a l l y s t a r t s o u t f l e x i b l e , d y n a m i c a n d i n n o v a t i v e . T h e r e a r e f e w
b a r r i e r s , a n d c o m m u n i c a t i o n f l o w s e a s i l y . T h e y o u n g o r g a n i z a t i o n i s r e s p o n s i v e t o i t s
e n v i r o n m e n t a n d l e a r n s n e w p r a c t i c e s c o n t i n u a l l y .
5 . 2 1 O v e r t i m e , h o w e v e r , a n o r g a n i z a t i o n d e v e l o p s a s t r o n g c u l t u r e , a n d i t s p r a c t i c e s t e n d t o
b e c o m e s t a t i c . I f t h i s h a p p e n s , t h e o r g a n i z a t i o n b e c o m e s s e l f a b s o r b e d a n d s t o p s i n t e r a c t i n g
w i t h i t s e n v i r o n m e n t . I t n o l o n g e r r e v i e w s a n d c h a l l e n g e s b a s i c a s s u m p t i o n s , e v e n t h o u g h t h e
w o r l d o u t s i d e i s c o n t i n u a l l y e v o l v i n g . S u c h a n o r g a n i z a t i o n w i l l n o t s u r v i v e i n a c h a n g i n g w o r l d .
5 . 2 2 T h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n s e e s c h a n g e a s a n o p p o r t u n i t y t o e v o l v e . I t i s b o t h p r o a c t i v e a n d r e s p o n s i v e t o i t s m i l i e u . I t c a n l i v e w i t h a n d p r o d u c e c h a n g e . O n e m a n a g e r i n o u r s t u d y n o t e d ,
" I f y o u ' r e a d a p t a b l e , y o u c a n c o p e . I f y o u ' r e n o t , y o u c a n ' t . W e a r e c r e a t i n g a c u l t u r e o f
c o n t i n u o u s o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g a s a m e a n s o f p r e p a r i n g o u r s e l v e s f o r t h e f u t u r e . "
5 . 2 3 A s p a r t o f i t s e v o l u t i o n , t h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n i s a l s o a b l e t o " u n l e a r n " o r d i s c a r d
o b s o l e t e p r a c t i c e s . T h i s p r o c e s s i s o f t e n d i f f i c u l t b e c a u s e i t m e a n s u p r o o t i n g o u t d a t e d
a s s u m p t i o n s a n d v a l u e s t h a t h a v e b e c o m e i n g r a i n e d i n t h e o r g a n i z a t i o n a l c u l t u r e .
5 . 2 4 E v e n w h e n p e o p l e a r e w i l l i n g t o c h a n g e , t h e p r o c e s s o f u n l e a r n i n g a n d a d j u s t i n g c a n b e
d e m a n d i n g a n d u n s e t t l i n g .
" T h e s k i l l s r e q u i r e d f o r t h e o l d w o r k w e r e v e r y d i f f e r e n t t h a n t h o s e r e q u i r e d n o w . . . . Y o u
c a n d o t h r e e t h i n g s i n t h i s s i t u a t i o n : r e a s s i g n p e o p l e , t r a i n t h e m , o r c h a n g e t h e m t h r o u g h
a t t r i t i o n , a p p o i n t m e n t , o r r e m o v a l . . . . W e h a d t o b r i n g i n n e w b l o o d a n d d o n e w f u n c t i o n s .
W e d i d j o b e n r i c h m e n t a n d e n l a r g e m e n t . S o m e p e o p l e r e t i r e d , o t h e r s l e f t b e c a u s e t h e y
w e r e u n c o m f o r t a b l e w i t h t h e n e w a p p r o a c h , a n d o t h e r s a d a p t e d t o t h e n e w
e n v i r o n m e n t . . . . N e v e r u n d e r e s t i m a t e p e o p l e ' s c a p a c i t y t o c h a n g e . "
5 . 2 5 T r a d i t i o n a l m a n a g e m e n t o f c h a n g e p r o g r a m s t r e a t l e a r n i n g a n d c h a n g i n g a s a p r o j e c t w i t h
a s p e c i f i c b e g i n n i n g a n d e n d . S u c h a p r o j e c t i n v o l v e s u n f r e e z i n g t h e s t a t u s q u o , i n t r o d u c i n g a
n e w o n e , a n d t h e n f r e e z i n g t h a t n e w s t a t u s q u o . T h i s p r o j e c t i s t y p i c a l l y d e s i g n e d b y o u t s i d e r s
a n d t h e n " i m p l e m e n t e d " w i t h i n t h e o r g a n i z a t i o n . T h e u n d e r l y i n g a i m i s t h e t r a n s f o r m a t i o n o f t h e
o r g a n i z a t i o n f r o m o n e s t a b l e s t a t e t o a n o t h e r .
5 . 2 6 T h i s a p p r o a c h i s r e a c t i v e a n d l i m i t e d b e c a u s e i t i s o f t e n o n l y a w a y o f c a t c h i n g u p w i t h a
c h a n g i n g e n v i r o n m e n t . Y e t , w h e n t h e o r g a n i z a t i o n g e t s t h e r e , " t h e r e " m a y b e g o n e b e c a u s e t h e
e n v i r o n m e n t h a s c h a n g e d a g a i n . A s a r e s u l t , t h e o r g a n i z a t i o n t e n d s t o b e o u t o f s y n c w i t h
r e a l i t y .
5 . 2 7 T h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n v i e w s l e a r n i n g a n d c h a n g i n g a s a n o n g o i n g p r o c e s s , a c o n t i n u u m
w i t h n o s p e c i f i c b e g i n n i n g o r e n d . I t f o c u s s e s m o r e o n t h e f u t u r e t h a n o n t h e p a s t . I n s t e a d o f
r e a c t i n g t o p r e s s u r e s , i t s e e k s o u t e m e r g i n g t r e n d s a n d a n t i c i p a t e s c o n d i t i o n s t h a t a r e l i k e l y t o
o c c u r i n t h e f u t u r e ( s e e E x h i b i t 5 . 4 ) .
L e a r n i n g t h r o u g h e x p e r i m e n t a t i o n
5 . 2 8 E x p e r t s i n m o s t f i e l d s h a v e d e v e l o p e d s t r a t e g i e s f o r " t r y i n g t h i n g s o u t " s o t h a t t h e y d o n ' t
h a v e t o l i v e w i t h t h e c o n s e q u e n c e s i f t h e r e s u l t s a r e u n s u c c e s s f u l o r c a t a s t r o p h i c . H y d r a u l i c
e n g i n e e r s b u i l d f l o w m o d e l s o f d a m s a n d c a n a l s t o l e a r n h o w b e s t t o d e s i g n a n d c o n s t r u c t r e a l
o n e s . A e r o n a u t i c a l e n g i n e e r s t e s t m o d e l s o f n e w a i r c r a f t i n w i n d t u n n e l s b e f o r e s t a r t i n g
c o m m e r c i a l p r o d u c t i o n . S o f t w a r e e n g i n e e r s d o e x h a u s t i v e p r o d u c t t e s t i n g b e f o r e p u t t i n g t h e i r
p a c k a g e s o n t h e m a r k e t .
5 . 2 9 M a n a g e r s , e s p e c i a l l y i n t r a d i t i o n a l b u r e a u c r a c i e s , s e e m t o b e a l o n e i n h a v i n g n o g e n e r a l l y
a c c e p t e d s t r a t e g i e s f o r m o d e l l i n g a n d t e s t i n g t h e i r i d e a s b e f o r e p u t t i n g t h e m i n t o p r a c t i c e . T h e
a c c e p t e d c u s t o m i s t o m o v e f r o m t h e o r y t o f u l l s c a l e i m p l e m e n t a t i o n .
5 . 3 0 I n t h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n , m a n a g e r s g a i n e x p e r i e n c e w i t h o u t h a v i n g t o f e a r t h e
c o n s e q u e n c e s o f t h e i r a c t i o n s . T h e y d o t h i s t h r o u g h s c e n a r i o s , p i l o t p r o j e c t s o r s i m u l a t i o n s .
5 . 3 1 I n t h e s c e n a r i o a p p r o a c h , v a r i o u s p o s s i b l e s i t u a t i o n s a r e d i s c u s s e d , d e v e l o p e d a n d
d o c u m e n t e d . P a r t i c i p a n t s p l a y o u t " W h a t w i l l h a p p e n i f w e d o X ? " o r " W h a t w i l l w e d o i f Y
h a p p e n s ? " s c e n a r i o s . T h i s a l l o w s m a n a g e r s t o e x p l o r e c o n s e q u e n c e s i n a p l a y f u l m o d e , a n d t o
u n d e r s t a n d t h e v a r i o u s i n t e r r e l a t i o n s h i p s . T h e p r o c e s s i s a t o o l f o r " l e a r n i n g f r o m t h e f u t u r e " . I t
i s a l s o a s t r o n g c a t a l y s t f o r b i n d i n g a t e a m t o g e t h e r , b e c a u s e p a r t i c i p a n t s c a n d i s c u s s t h e i r
m e n t a l m o d e l s a n d a s s u m p t i o n s a n d w o r k t o w a r d s a c o m m o n u n d e r s t a n d i n g .
" B u i l t i n t o t h e a p p r o a c h i s a ` w h a t i f ' a p p r o a c h t o p l a n n i n g , a n a p p r o a c h w h i c h
e m p h a s i z e s f o r w a r d t h i n k i n g . T h i s i s d o n e b y r e q u i r i n g m a n a g e r s t o i d e n t i f y
` c o n t i n g e n c i e s ' a n d ` e f f i c i e n c i e s ' . . . . P r o b a b l y t h e m o s t u s e f u l a s p e c t o f t h e p l a n w a s i n
i t s p r e p a r a t i o n . T h e p r o c e s s o f c o n s t r u c t i n g i t i n v o l v e d a l l t h e v a r i o u s m a n a g e r s . I t f o r c e d
e v e r y o n e t o f o c u s o n t h e d e t a i l s o f w h a t t h e y h a d t o d o , b u t i t a l s o r e q u i r e d t h e m t o
i d e n t i f y t h e i n t e r d e p e n d e n c i e s . P e r h a p s m o s t c r u c i a l l y , t h e p r o c e s s r e i n f o r c e d t h e m a n a g e r s ' o w n e r s h i p o f t h e i r r e s p e c t i v e t a s k s . "
5 . 3 2 I n t h e p i l o t p r o j e c t a p p r o a c h , a s m a l l g r o u p i s o f f e r e d t h e o p p o r t u n i t y t o o p e r a t e u n d e r a
n e w s e t o f n o r m s o r a s s u m p t i o n s . F o r e x a m p l e , a c e n t r a l p o l i c y g r o u p m a y h a v e o p e r a t e d u n d e r
t h e a s s u m p t i o n t h a t u n l e s s r e g i o n a l o p e r a t i o n s a r e s t r i c t l y c o n t r o l l e d , t h e y w i l l p e r f o r m p o o r l y .
T h i s c o u l d b e r e p l a c e d b y t h e i d e a t h a t r e g i o n s w a n t t o p e r f o r m w e l l a n d s h o u l d b e i n v o l v e d i n
p o l i c y d e v e l o p m e n t . S u c h a p r o j e c t w o u l d b e j u d g e d p r i m a r i l y o n w h a t n e w i n s i g h t s a r e g a i n e d
a s a r e s u l t o f t h i s a l t e r n a t i v e m o d e o f o p e r a t i o n . T h e o v e r a l l a i m o f t h e p i l o t p r o j e c t w o u l d b e t o
l e a r n a b o u t b e t t e r w a y s o f p e r f o r m i n g a n d o f w o r k i n g t o g e t h e r .
" I f y o u w a n t t o b e a l e a d e r i n p o l i c y , y o u h a v e t o b e o p e n t o t h e g r o u p s t h a t a r e a f f e c t e d
b y y o u r p o l i c i e s . Y o u h a v e t o b e o p e n t o a l l k i n d s o f i d e a s a n d y o u h a v e t o k n o w w h e r e
t h e s t a t e o f t h e a r t i s . O t h e r w i s e y o u b e c o m e i n w a r d l o o k i n g a n d s e l f c e n t r e d a n d , i n t h e
e n d , i r r e l e v a n t . T h e p u b l i c s e r v i c e d e s e r v e s t h e b e s t p o l i c i e s w e c a n d e v e l o p . S o i t i s o u r
r e s p o n s i b i l i t y t o k n o w w h a t w o r k s b e s t a n d w h a t d o e s n ' t w o r k . A n d s o m e t i m e s w e c a n
o n l y f i n d o u t b y t r y i n g p r e f e r a b l y o n a s m a l l s c a l e . "
5 . 3 3 S i m u l a t i o n i s a t h i r d a p p r o a c h t o l e a r n i n g t h r o u g h e x p e r i m e n t a t i o n . T h i s a p p r o a c h i s b a s e d
o n t h e e l e c t r o n i c r e v o l u t i o n t h a t p e r v a d e s o u r s o c i e t y . I t a l l o w s u s t o a c t o u t a p o s s i b l e f u t u r e
w i t h o u t h a v i n g t o s u f f e r t h e c o n s e q u e n c e s . F o r e x a m p l e , p i l o t s l e a r n i n f l i g h t s i m u l a t o r s . I t i s
c o m f o r t i n g f o r f r e q u e n t f l y e r s t o k n o w t h a t p i l o t s d o n ' t l e a r n t o f l y a i r c r a f t w i t h a f u l l l o a d o f
p a s s e n g e r s .
5 . 3 4 M a n a g e r s c a n u s e t h e p o w e r o f t h i s t e c h n o l o g y t o c o n s t r u c t a n d p l a y o u t s c e n a r i o s t h a t
c o u l d b e c o s t l y o r d a n g e r o u s i n r e a l l i f e , b u t a r e i n c o n s e q u e n t i a l i n e l e c t r o n i c f o r m . D e s i g n e r s
a n d m a t h e m a t i c i a n s u s e t h i s t e c h n o l o g y a s a m a t t e r o f c o u r s e . I n s p o r t s , t h e u s e o f v i d e o
p l a y b a c k a l l o w s t h e c o a c h a n d t e a m t o a n a l y z e p l a y s a n d i m p r o v e p e r f o r m a n c e .
5 . 3 5 T h e c o n s t e l l a t i o n s o f k n o w l e d g e a v a i l a b l e , a l o n g w i t h n e w t e c h n o l o g i e s , a r e c r e a t i n g
n u m e r o u s o p p o r t u n i t i e s f o r l e a r n i n g . F o r a v a r i e t y o f r e a s o n s , m a n y o r g a n i z a t i o n s h a v e n o t y e t
t a k e n f u l l a d v a n t a g e o f t h e s e p o s s i b i l i t i e s .
M e a s u r i n g p r o g r e s s i n l e a r n i n g
5 . 3 6 A n i m p o r t a n t a s p e c t o f o r g a n
i z a t i o n a l l e a r n i n g i s t h e a b i l i t y t o m e a s u r e i t s p r o g r e s s . I n t h i s s t u d y , w e c o n s i d e r e d t h e
p o s s i b i l i t y o f r e s e a r c h i n g t h e t o p i c , b u t d i d n o t d o s o b e c a u s e o f i t s c o m p l e x i t y a n d t i m e
d e m a n d s . W e s u g g e s t , t h o u g h , t h a t t r a d i t i o n a l a p p r o a c h e s t e n d t o b e i n a d e q u a t e f o r m e a s u r i n g
t h e d y n a m i c p r o c e s s o f o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g .
5 . 3 7 A n a n a l o g y w i l l i l l u s t r a t e . A n a i r l i n e r u s e s l e s s f u e l i n t h i n a i r t h a n i n d e n s e a i r . I t t h e r e f o r e
c l i m b s t o h i g h a l t i t u d e s o n l o n g f l i g h t s . D u r i n g t h e c l i m b , f u e l c o n s u m p t i o n i s v e r y h i g h , y e t o v e r
t h e e n t i r e j o u r n e y , i t w i l l b e m o r e e f f i c i e n t b e c a u s e t h e f u e l s a v e d a t h i g h e r l e v e l s m o r e t h a n
m a k e s u p f o r t h e c o s t o f t h e c l i m b . H o w e v e r , t h i s i m p r o v e d p e r f o r m a n c e w i l l n o t b e c o m e
a p p a r e n t u n t i l s o m e t i m e a f t e r t h e c l i m b . A n o b s e r v e r w h o m e a s u r e s f u e l c o n s u m p t i o n o n l y
d u r i n g a c l i m b w i l l b e d i s a p p o i n t e d . I f h e i s s h o r t s i g h t e d , h e m a y c r i t i c i z e t h e p r a c t i c e . I f h e i s
p o w e r f u l , h e m a y e v e n f o r b i d i t .
5 . 3 8 S i m i l a r l y w i t h o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g . W h e n a n o r g a n i z a t i o n s p e n d s e n e r g y t o l e a r n a n d
i n i t i a t e c h a n g e , p e r f o r m a n c e m a y i n i t i a l l y d e c l i n e b u t s h o u l d e v e n t u a l l y r i s e a b o v e i t s o r i g i n a l
l e v e l . T h i s p h e n o m e n o n i s w e l l d o c u m e n t e d i n m a n u f a c t u r i n g a n d p r o d u c t i o n e n v i r o n m e n t s a s
t h e " l e a r n i n g c u r v e " . I t i s l e s s w e l l d o c u m e n t e d i n s e r v i c e s e c t o r s . T h e p o i n t i s t h a t t h e r e m a y
b e a c o n s i d e r a b l e t i m e l a g b e t w e e n i n i t i a t i n g a s p e c i f i c l e a r n i n g p r o c e s s a n d r e a l i z i n g r e s u l t s i n
t e r m s o f c h a n g e d p e r f o r m a n c e .
5 . 3 9 U n t i l a c h a n g e i n p e r f o r m a n c e o c c u r s , t h e g a p b e t w e e n i n v e s t i n g i n l e a r n i n g a n d r e a l i z i n g
t h e r e s u l t s r e p r e s e n t s a l e a p o f f a i t h . B e c a u s e o f t h i s u n c e r t a i n t y , l o n g t e r m i m p r o v e m e n t
p r o c e s s e s m a y b e p r e m a t u r e l y t e r m i n a t e d . I n c o n t r a s t , p r o j e c t s t h a t a r e f a i l i n g m a y b e
p o i n t l e s s l y c o n t i n u e d .
5 . 4 0 U n t i l t h e o r g a n i z a t i o n d e v e l o p s a p p r o p r i a t e m e t h o d s f o r m e a s u r i n g p r o g r e s s i n l e a r n i n g ,
m a n a g e r s w o u l d d o w e l l t o c o n t i n u e m e a s u r i n g p r o g r e s s i n r e s u l t s a s a f e e d b a c k m e c h a n i s m f o r
i m p r o v i n g t h e i r p r a c t i c e s . W h e r e L e a r n i n g T a k e s P l a c e
L e a r n i n g i n t r a d i t i o n a l o r g a n i z a t i o n s
5 . 4 1 T r a d i t i o n a l m a n a g e m e n t a n d l e a r n i n g a p p r o a c h e s i n t h e p u b l i c s e r v i c e a r e c o n c e r n e d m o r e
w i t h p r e v e n t i n g e r r o r s t h a n w i t h i n n o v a t i o n . T h e f o c u s i s o n f o l l o w i n g t h e r u l e s , a v o i d i n g r i s k ,
a n d o b s e r v i n g d e t a i l e d a u t h o r i t y a n d c o n t r o l s t r u c t u r e s .
" B e f o r e , t h e b i g g e s t c o n c e r n w a s y o u d i d n ' t h a v e a t y p o i n a d o c u m e n t . I t d i d n ' t m a t t e r i f
y o u w e r e d o i n g a n y t h i n g . . . . T h e r e ' s a l o t m o r e o p e n n e s s n o w t o n e w i d e a s , t o i n n o v a t i o n ,
t o t r y i n g n e w t h i n g s , w h i c h w a s n o t t h e c a s e b e f o r e . "
5 . 4 2 I n b u r e a u c r a c i e s , m o s t l e a r n i n g t h a t d e a l s w i t h c h a n g e a n d i n n o v a t i o n o c c u r s a t t h e t o p
a n d i s p a s s e d d o w n t h e l i n e i n t h e f o r m o f d i r e c t i v e s , i n s t r u c t i o n s a n d s t a n d a r d s o f c o m p l i a n c e .
A t t h e w o r k i n g l e v e l s , l e a r n i n g i s r e s t r i c t e d t o o b e y i n g d i r e c t i v e s a n d c o m p l y i n g w i t h s t a n d a r d s .
" W e w e r e v e r y m u c h i n t o a c o m m a n d a n d h i e r a r c h i c a l t y p e o f o p e r a t i o n . W e s e t t h e
r u l e s , a n d t h e o p e r a t i n g p e o p l e w e r e e x p e c t e d t o f o l l o w t h e m . "
5 . 4 3 I n o r d e r t o m i n i m i z e c o s t s a n d m a x i m i z e g a i n s , d e s i g n e r s o f o r g a n i z a t i o n s a r e p r e s c r i b i n g
d u t i e s t h a t f a c i l i t a t e f i n d i n g a n d t r a i n i n g w o r k e r s . M a n a g e r s a r e g i v e n p o w e r t o d i r e c t ,
c h a l l e n g e , e v a l u a t e , r e w a r d o r p e n a l i z e e m p l o y e e s . T h i s c e n t r a l i z a t i o n o f p o w e r m a y h e l p a n
o r g a n i z a t i o n t o f u n c t i o n , b u t i t a l s o c r e a t e s a n x i e t i e s a n d t e n s i o n s t h a t l i m i t l e a r n i n g .
5 . 4 4 Y e t o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g o c c u r s m o s t n a t u r a l l y i n a u t o n o m o u s g r o u p s o f p e o p l e w h o
w o r k t o g e t h e r o n c o m m o n t a s k s , e s p e c i a l l y w h e n " l e a r n i n g c h a m p i o n s " a n d t h e o r g a n i z a t i o n a l
c u l t u r e e n c o u r a g e i t . C l u s t e r s o f c o m m i t t e d w o r k e r s a n d m a n a g e r s o f t e n g e n e r a t e a h i g h l e v e l
o f c o l l e c t i v e u n d e r s t a n d i n g a n d l e a r n i n g b u t t y p i c a l l y o n l y w h e n t h e y a r e f r e e f r o m r e s t r i c t i v e
c e n t r a l i z e d p o w e r s t r u c t u r e s .
5 . 4 5 I n a f a s t c h a n g i n g e n v i r o n m e n t , t r a d i t i o n a l m a n a g e m e n t a p p r o a c h e s a r e n o l o n g e r
a d e q u a t e . M a n a g e r s n e e d a l a r g e r p e r s p e c t i v e t h a t n u r t u r e s i n d i v i d u a l g r o w t h a n d c r e a t i v i t y ,
w h i c h i n t u r n c a n b e n e f i t t h e e n t i r e o r g a n i z a t i o n .
I n t e r a c t i o n w i t h i n t h e o r g a n i z a t i o n
5 . 4 6 T o a c h i e v e a n d m a i n t a i n a f i t w i t h a c h a n g i n g e n v i r o n m e n t , t h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n
p r a c t i c e s a c o n t i n u o u s a n d d e l i b e r a t e p r o c e s s o f d i a l o g u i n g w i t h , i n f l u e n c i n g , a d a p t i n g t o , a n d
s h a p i n g i t s e n v i r o n m e n t .
" T h e r e h a s t o b e a f i t b e t w e e n t h e e n v i r o n m e n t a n d t h e m a n a g e m e n t p r o c e s s . O u r
p l a n n i n g p r o c e s s i s a d a p t e d t o o u r p a r t i c u l a r s e t o f c i r c u m s t a n c e s , w i t h i n t h e
o r g a n i z a t i o n a n d w i t h i n t h e f r a m e w o r k o f t h e C a n a d i a n g o v e r n m e n t , w i t h i n t h e
c o n s t r a i n t s a n d o p p o r t u n i t i e s i t p r e s e n t s , w i t h i n t h e s o c i o e c o n o m i c c o n t e x t o f C a n a d a
a n d t h e c l i e n t s w e h a v e t o s e r v e . "
5 . 4 7 A l e a r n i n g e n v i r o n m e n t t h r i v e s o n d i v e r s i t y . E a c h p e r s o n c o n t r i b u t e s u n i q u e e x p e r i e n c e ,
c u l t u r e a n d v a l u e s t o t h e o r g a n i z a t i o n . T h i s i m p o r t a n t m i x c a n b e s t r e n g t h e n e d t h r o u g h t h e
h i r i n g p r o c e s s . P o s i t i o n s c a n b e f i l l e d l a t e r a l l y , a t a l l l e v e l s , t h r o u g h s e c o n d m e n t s w i t h o t h e r
d e p a r t m e n t s a n d a g e n c i e s o r t h r o u g h i n t e r n a l r o t a t i o n a l a s s i g n m e n t s . T h e s e m e t h o d s a l l o w t h e
o r g a n i z a t i o n t o m a k e u s e o f t h e t a l e n t a n d k n o w l e d g e o f p e o p l e f r o m a w i d e r a n g e o f
b a c k g r o u n d s .
5 . 4 8 H o w e v e r , t h i s d i v e r s i t y m u s t b e i n t e g r a t e d i n t o a c o r p o r a t e p h i l o s o p h y t h a t e n a b l e s t h e
o r g a n i z a t i o n t o m a k e c o h e r e n t s t r a t e g i e s a n d f u t u r e o r i e n t e d d e c i s i o n s . W i t h t h i s p h i l o s o p h y , i t s
m e m b e r s d e v e l o p a n d s u s t a i n a c o m m o n u n d e r s t a n d i n g , b o t h o f o n e a n o t h e r ' s i d e a s a n d o f t h e
e x t e r n a l e n v i r o n m e n t .
" S o i t ' s o u r r e s p o n s i b i l i t y t o b e o n t o p o f t h e l i t e r a t u r e a n d k n o w w h e r e o t h e r c o u n t r i e s
a r e g o i n g , a n d w h e r e o t h e r s a r e w h a t w o r k s a n d w h a t d o e s n ' t h o w i t i m p a c t s o n
d e p a r t m e n t s t h e e f f e c t s o n s e r v i c e d e l i v e r y o r w h e t h e r p r o g r a m s w i l l w o r k f o r t h e
c l i e n t . " 5 . 4 9 E m p l o y e e s l e a r n a n d e x c h a n g e i d e a s i n m a n y w a y s t h r o u g h i n d i v i d u a l n e t w o r k i n g ,
d i a l o g u i n g , a n d s h a r i n g i n s i g h t s , e s p e c i a l l y w i t h i n c l u s t e r s o f p e o p l e t h a t d o s i m i l a r w o r k .
L e a r n i n g a l s o t a k e s p l a c e t h r o u g h f o r m a l t r a i n i n g p r o g r a m s , c o n f e r e n c e s , r e s e a r c h p r o j e c t s ,
d e v e l o p m e n t a l a s s i g n m e n t s , s t u d y i n g t h e l i t e r a t u r e , a n d a t t e n d i n g c o u r s e s . T h e k n o w l e d g e
g a i n e d i s a s s i m i l a t e d b y t h e e n t i r e o r g a n i z a t i o n .
" W e f o u n d t h a t i t ' s f a r b e t t e r f o r e v e r y o n e t o i n t e r a c t a n d w o r k t o g e t h e r . I t ' s n o t o n l y
e a s i e r , i t ' s m o r e p r o d u c t i v e , y o u g e t m o r e p a y b a c k f o r t h e C r o w n . "
L e a d e r s h i p i n o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g
5 . 5 0 W h i l e s t r u c t u r e s a n d s y s t e m s m u s t b e a l i g n e d w i t h l e a r n i n g , a t t i t u d e s a n d p r a c t i c e s m u s t
a l s o c h a n g e . I n o r d e r f o r l e a r n i n g t o s u c c e e d a n d f l o u r i s h , o n e o f t h e k e y e l e m e n t s i s
l e a d e r s h i p .
" A l l t h o s e t h i n g s s u c h a s p r o g r a m s , t e c h n i q u e s , a n d m a n a g e m e n t a p p r o a c h e s a r e a p i e c e
o f i t . T h e y w i l l o n l y f u n c t i o n i n a n o r g a n i z a t i o n i f y o u h a v e a s t r o n g b e l i e f a m o n g t h e
l e a d e r s o f t h a t o r g a n i z a t i o n , a n d y o u h a v e k e y l e a d e r s s p r i n k l e d t h r o u g h o u t , t h a t r e a l l y
b e l i e v e i n t h a t a n d c o n s t a n t l y p u s h f o r i t . I t ' s l i k e b e i n g c o n v e r t e d t o a r e l i g i o n . Y o u m i g h t
h a v e a l l t h e r i g h t s t u f f t o p u t t o g e t h e r , b u t i t w i l l g r o w a n d c o n t i n u e , i n a l a r g e
o r g a n i z a t i o n , o n l y i f t h e c h a i r m a n i s ` s o c o n v i n c e d ' t h a t h e u s e s e v e r y o c c a s i o n t o
p r o m o t e a n d r e i n f o r c e h i s m e s s a g e . "
5 . 5 1 L e a r n i n g o r i e n t e d l e a d e r s o r " l e a r n i n g c h a m p i o n s " w i l l c r e a t e a n d n o u r i s h o p p o r t u n i t i e s f o r
l e a r n i n g . L e a d e r s i n t h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n h a v e t h e a b i l i t y a n d d r i v e t o s e e k o u t n e w
i n f o r m a t i o n a n d n e w i d e a s , t o l i s t e n t o c r i t i c i s m a n d d i s s e n t i n g v i e w s , a n d t o h e l p e s t a b l i s h
l e a r n i n g t e a m s . T h e y e n s u r e t h a t c o m m u n i c a t i o n f l o w s f r e e l y a n d t h a t t h e m o m e n t u m f o r
c h a n g e r e m a i n s a l i v e .
" T o b e e f f e c t i v e , w e h a v e t o b e l e a d e r s . T o b e l e a d e r s , w e h a v e t o b e u p t o d a t e h a v e
n e t w o r k s h a v e k n o w l e d g e h a v e t h e r i g h t p e o p l e . I f y o u d o n ' t h a v e t h a t c o m b i n a t i o n ,
y o u q u i c k l y b e c o m e o u t o f d a t e , i r r e l e v a n t , a n d i t ' s a d o w n w a r d s p i r a l f r o m t h e r e . . .
P e o p l e e n j o y t h e i r w o r k a l o t n o w , i n a l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n , a n d b e c a u s e t h e y e n j o y
t h e i r w o r k , t h e y p r o d u c e b e t t e r , a n d b e c a u s e t h e y p r o d u c e b e t t e r , t h e o r g a n i z a t i o n ' s
m o r e e f f e c t i v e . "
5 . 5 2 T h e c h a l l e n g e o f l e a d e r s h i p i s t o m e e t t h e l e a r n i n g n e e d s o f t h e o r g a n i z a t i o n a n d t h o s e o f
i t s m e m b e r s . L e a d e r s i n t h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n k n o w t h a t l e a r n i n g i s a c o n t i n u o u s p r o c e s s ,
t h a t c h a n g e t a k e s t i m e a n d t h a t t h e r e a r e n o q u i c k f i x s o l u t i o n s . T h e y e n c o u r a g e
e x p e r i m e n t a t i o n a n d r e f l e c t i o n . Y e t , n o t o n l y l e a d e r s a r e r e s p o n s i b l e f o r l e a r n i n g . I d e a l l y , a l l
m e m b e r s o f t h e o r g a n i z a t i o n s h o u l d k e e p a b r e a s t o f n e w d e v e l o p m e n t s i n t h e i r f i e l d .
" O r g a n i z a t i o n s l e a r n l i k e b a b i e s . T h e r e a r e l o n g p e r i o d s d u r i n g w h i c h y o u t r y t o m a k e
t h e m l e a r n n e w t h i n g s , a n d t h e r e s e e m s t o b e n o e f f e c t a n d n o i m p r o v e m e n t a t a l l . A n d
j u s t w h e n y o u a r e r e a d y t o g i v e u p , s u d d e n l y t h e y h a v e l e a r n e d t h e n e w t h i n g a n d a r e
d o i n g i t . I t i s i m p o r t a n t t o r e a l i z e a n d r e m e m b e r t h i s s o t h a t y o u d o n ' t g i v e u p h o p e . "
L e a r n i n g a s p a r t n e r s h i p
5 . 5 3 " M u t u a l l e a r n i n g " o c c u r s w h e n o r g a n i z a t i o n s a n d c u s t o m e r s l e a r n f r o m e a c h o t h e r . T h e
l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n ' s a i m g o e s b e y o n d s a t i s f y i n g c u s t o m e r s ' e x p e c t a t i o n s . I t s a i m i s t o m a k e
c u s t o m e r s s u c c e s s f u l . T h i s m e a n s t h a t t h e o r g a n i z a t i o n t h i n k s h a r d a b o u t h o w i t s h o u l d c h a n g e
a n d h o w i t s c u s t o m e r s m i g h t c h a n g e s o t h a t a c r e a t i v e a n d s u c c e s s f u l p a r t n e r s h i p c a n b e
e s t a b l i s h e d a n d m a i n t a i n e d .
" I d o n ' t t h i n k t w i c e a b o u t v i s i t i n g i n d u s t r y b e c a u s e t h e s e v i s i t s a r e a n i m p o r t a n t w a y o f
l e a r n i n g a b o u t c l i e n t n e e d s t h r o u g h o b s e r v a t i o n a n d n e t w o r k i n g . "
5 . 5 4 T h e r e l a t i o n s h i p b e t w e e n a n o r g a n i z a t i o n a n d i t s c l i e n t s c a n b e m a i n t a i n e d i n s e v e r a l w a y s .
T h e o r g a n i z a t i o n c a n l e a r n t o a d a p t t o c h a n g i n g c u s t o m e r e x p e c t a t i o n s , o r i t c a n t r y t o a l t e r
c u s t o m e r s ' e x p e c t a t i o n s . A b e t t e r w a y i s t o t r y a n d c h a n g e b o t h i t s e l f a n d i t s c u s t o m e r s i n a
m u t u a l l y b e n e f i c i a l w a y . " W e m u s t b e a b l e t o l e a r n f r o m t h e e x p e r i e n c e o f o t h e r s , i . e . i n d u s t r y . W e ' r e n o t u n i q u e ,
e v e n t h o u g h g o v e r n m e n t i s d i f f e r e n t . W e c o u l d a t l e a s t l e a r n w h a t t h e i r m i s t a k e s a r e . . .
b u t w e d o n ' t s e e m t o d o t h a t v e r y m u c h a r o u n d h e r e . "
5 . 5 5 I n a l e a r n i n g p a r t n e r s h i p , b o t h p a r t n e r s c o n t r i b u t e s i g n i f i c a n t l y t o t h e d e v e l o p m e n t o f
p r o d u c t s a n d s e r v i c e s . T h e y w o r k s i d e b y s i d e t o m e e t s p e c i f i c n e e d s . A s a c u s t o m e r u s e s t h e
p r o d u c t o r s e r v i c e , t h e o r g a n i z a t i o n l e a r n s f u r t h e r b y o b s e r v i n g t h e t e c h n i c a l a n d s o c i a l a s p e c t s
o f t h e i r a p p l i c a t i o n . L e a r n i n g p a r t n e r s h i p s c o n t r i b u t e t o s a t i s f a c t i o n a n d s u c c e s s f o r b o t h
p a r t n e r s .
" D o n ' t b e a f r a i d t o t r y t h i n g s . G i v e u p t h e a p r o n s t r i n g s o n y o u r o w n i d e a s . T a p t h e
e x p e r t i s e o f c l i e n t s a n d o t h e r s . "
H o w L e a r n i n g T a k e s P l a c e
5 . 5 6 A n o r g a n i z a t i o n t e n d s t o u s e a s p e c i f i c a p p r o a c h t o l e a r n i n g , d e p e n d i n g o n i t s t y p e o f w o r k
a n d o p e r a t i o n a l c i r c u m s t a n c e s . A p p r o a c h e s t o l e a r n i n g r a n g e f r o m s t r a i g h t f o r w a r d m e c h a n i c a l
l e a r n i n g t o t h e c o n c e p t u a l l e a r n i n g n e c e s s a r y t o c h a n g e p a r a d i g m s . T h e m a t u r e l e a r n i n g
o r g a n i z a t i o n i s a b l e t o u s e a v a r i e t y o f a p p r o a c h e s , d e p e n d i n g o n t h e s i t u a t i o n . Y e t t h i s i d e a l
m a y b e e l u s i v e b e c a u s e o r g a n i z a t i o n s t e n d t o " g e t s t u c k " i n h a b i t u a l , f a m i l i a r , c o m f o r t a b l e
a p p r o a c h e s .
5 . 5 7 O r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g i s l i k e a s p e c t r u m t h a t h a s n o n a t u r a l l y d e f i n e d b o u n d a r i e s o r
d i v i s i o n s . I n s p e c t r u m s , l i k e t h o s e o f c o l o u r o r m u s i c , n a m e s o f c e r t a i n a r e a s o r p o i n t s a r e
c r e a t e d f o r c o n v e n i e n c e . T h e c o l o u r s p e c t r u m i n t h e r a i n b o w , f o r e x a m p l e , i s d i v i d e d i n t o r e d ,
o r a n g e , y e l l o w , g r e e n , b l u e , i n d i g o a n d v i o l e t . Y e t m a n y h a l f t o n e s a n d s h a d e s e x i s t t h a t d o n o t
h a v e n a m e s .
S o l v i n g p r o b l e m s
5 . 5 8 P r o b l e m s o l v i n g i s t h e l e a r n i n g a p p r o a c h m o s t c o m m o n l y u s e d i n o r g a n i z a t i o n s . A g r o u p o f
e x p e r t s , a n a l y s t s o r r e s e a r c h e r s d e f i n e s p r o b l e m s a n d c h a l l e n g e s a n d d e s i g n s p r o c e d u r e s t o
c o r r e c t t h e m . T h e p r o c e d u r e s a r e d o c u m e n t e d i n m a n u a l s a n d d i r e c t i v e s , a n d w o r k e r s a r e
t r a i n e d t o i m p l e m e n t t h e m . P e r i o d i c a l l y , a t h i r d g r o u p e v a l u a t e s t h e r e s u l t s a n d r e p o r t s b a c k t o
t h e d e s i g n e r s . I n t h i s w a y , o r g a n i z a t i o n s g r a d u a l l y i m p r o v e t h e i r p e r f o r m a n c e .
5 . 5 9 T h i s m a y a l s o b e c a l l e d t h e " b l u e p r i n t " a p p r o a c h . A l l n e c e s s a r y i n f o r m a t i o n i s p r e s c r i b e d
o n a b l u e p r i n t f o r w o r k e r s t o f o l l o w . T h e i r c o m p l i a n c e w i t h t h e b l u e p r i n t i s m o n i t o r e d , a n d
c o r r e c t i o n s t o t h e b l u e p r i n t c a n b e m a d e o n l y b y t h e d e s i g n e r s .
5 . 6 0 T h i s t y p e o f l e a r n i n g i s u s e d i n l a w e n f o r c e m e n t a g e n c i e s . L a w s a r e m a d e , a n d a n a g e n c y
e n f o r c e s t h e m , w i t h i n d i v i d u a l o f f i c e r s c a r r y i n g o u t t h e i r d u t i e s a s l e g i s l a t e d . T h e y c a n n o t
c h a n g e t h e l a w , n o m a t t e r h o w m u c h a s p e c i f i c s i t u a t i o n m a y c a l l f o r c h a n g e .
5 . 6 1 T h e a u t o m a t i c p i l o t o n a n a i r c r a f t o p e r a t e s o n t h e s a m e p r i n c i p l e . U n t i l t h e s e t t i n g s a r e
c h a n g e d , t h e a i r c r a f t f o l l o w s t h e c o u r s e s e t b y t h e p i l o t , n o m a t t e r w h a t c o n d i t i o n s o c c u r .
F o r m i n g p a r a d i g m s
5 . 6 2 C o n s c i o u s l y o r u n c o n s c i o u s l y , e v e r y o r g a n i z a t i o n a d o p t s a s e t o f t a c i t a s s u m p t i o n s a n d
p a t t e r n s o f t h o u g h t . W e r e f e r t o s u c h s e t s o f i d e a s a s p a r a d i g m s , m i n d s e t s o r m e n t a l m o d e l s .
5 . 6 3 S o m e o r g a n i z a t i o n s a d o p t p a r a d i g m s c o n s c i o u s l y a n d r a r e l y c h a n g e t h e m . O n e e x a m p l e i s
r e l i g i o u s o r g a n i z a t i o n s , w h i c h a r e a d m i r e d b y m a n y f o r b e i n g r o c k s o f s t a b i l i t y i n a c h a o t i c
w o r l d , b u t c r i t i c i z e d b y o t h e r s f o r b e i n g o u t o f t o u c h w i t h c u r r e n t t h i n k i n g .
5 . 6 4 A n e x a m p l e o f u n c o n s c i o u s a d o p t i o n o f a p a r a d i g m o c c u r s i n a n o r g a n i z a t i o n w h e r e
" m e s s e n g e r s o f b a d n e w s " a r e s h o t d o w n b y t h e b o s s . I n s u c h a n o r g a n i z a t i o n , w h i l e w o r k e r s
a n d m a n a g e r s l e a r n t o r e p o r t r e g u l a r l y t o t h e c e n t r e , t h e y a l s o u n w i t t i n g l y l e a r n t o a v o i d r i s k s
a n d t o c o v e r u p m i s t a k e s a n d f a i l u r e s . T h i s u n c o n s c i o u s l y a c q u i r e d m i n d s e t o f " n o r i s k s " a n d " n o
b a d n e w s " m a y g o v e r n t h e i r a c t i o n s t o t h e p o i n t t h a t i t a f f e c t s t h e o r g a n i z a t i o n ' s a b i l i t y t o
p e r f o r m i n t e l l i g e n t l y . 5 . 6 5 A n o t h e r e x a m p l e o f s u c h a m i n d s e t i s a s e r v i c e o r g a n i z a t i o n ' s a s s u m p t i o n t h a t i t k n o w s
w h a t i s b e s t f o r c u s t o m e r s a n d t h e r e f o r e d o e s n ' t n e e d t h e i r f e e d b a c k o r p a r t i c i p a t i o n i n t h e
p l a n n i n g o f c u s t o m e r s e r v i c e s .
5 . 6 6 P a r a d i g m s a r e u s u a l l y f o l l o w e d a s a m a t t e r o f c o u r s e . M o s t o r g a n i z a t i o n s d o n o t e x a m i n e
t h e m a n d o f t e n a r e n o t e v e n a w a r e o f t h e m . F o r i n s t a n c e , a n o r g a n i z a t i o n " r e t i r e s " p e o p l e a t a
c e r t a i n a g e , e v e n t h o u g h t h e y m a y b e e a g e r a n d a b l e t o c o n t i n u e w o r k i n g . I n d o i n g s o , i t m a y
l o s e s o m e o f i t s m o s t v a l u a b l e s k i l l s a n d k n o w l e d g e .
5 . 6 7 A s a r e s u l t , a n o r g a n i z a t i o n m a y f e e l c u r r e n t a n d c o n f i d e n t , w h e n i t i s i n f a c t f o l l o w i n g a
p a t h t o o b s o l e s c e n c e . Y e t b e c a u s e i t i s u n a w a r e o f t h i s , i t i s u n a b l e t o c h a n g e i t . M a k i n g
p a r a d i g m s v i s i b l e a n d a c c e s s i b l e t o r e v i e w , d i s c u s s i o n a n d c h a n g e i s a n o t h e r c o r e p r o c e s s o f
o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g .
C h a n g i n g p a r a d i g m s
5 . 6 8 H o w c a n a n o r g a n i z a t i o n b r e a k t h e h a b i t o f n o t e x a m i n i n g i t s p a r a d i g m s ? H o w c a n i t
b e c o m e a w a r e o f t h e m ? A n d h o w c a n i t m a k e i t s m e n t a l m o d e l s a c c e s s i b l e t o e x a m i n a t i o n a n d
c h a n g e ?
5 . 6 9 A n s w e r i n g t h e s e q u e s t i o n s e x h a u s t i v e l y i s b e y o n d t h e s c o p e o f t h i s c h a p t e r . W e s i m p l y
p o i n t o u t s o m e o f t h e m a i n s t e p s . W e d o s o w i t h p a r t i c u l a r r e f e r e n c e t o t h e m a n a g e m e n t t e a m s ,
w h i c h a r e u l t i m a t e l y r e s p o n s i b l e f o r s e t t i n g s t r a t e g y a n d p o l i c y i n o r g a n i z a t i o n s .
5 . 7 0 T h e f i r s t p a r t o f t h e p r o c e s s i s f o r t h o s e i n t h e m a n a g e m e n t g r o u p t o c o n s c i o u s l y e x a m i n e
t h e i r o w n i n d i v i d u a l b e l i e f s b y l o o k i n g a t t h e d e c i s i o n s t h e y h a v e m a d e i n t h e p a s t a n d t h e
p r a c t i c e s t h e y s u p p o r t t o d a y . W h a t a r e t h e i r u n d e r l y i n g a s s u m p t i o n s a b o u t t h e o r g a n i z a t i o n a n d
i t s e n v i r o n m e n t ?
5 . 7 1 T h e s e c o n d p a r t i s t o d e l i b e r a t e l y e n g a g e i n s c e n a r i o s , o r " W h a t i f . . . ? " e x e r c i s e s , t o
g e n e r a t e p o s s i b l e a l t e r n a t i v e s . T h e a i m i s t o c r e a t e , i n a n a l m o s t p l a y f u l m o d e , o p t i o n s f o r
d i f f e r e n t f u t u r e s .
5 . 7 2 T h e t h i r d p a r t o f t h e p r o c e s s i s t o c h o o s e t h e m o s t a p p r o p r i a t e n e w a p p r o a c h . A n o t e o f
c a u t i o n i s i n o r d e r h e r e . T h e o l d v i e w n o d o u b t s u r v i v e d a s l o n g a s i t d i d b e c a u s e i t w a s
a c c e p t a b l e a n d c o m f o r t a b l e t o m a n y p e o p l e . F e w n e w a p p r o a c h e s h a v e t h a t a d v a n t a g e . T h e
m a n a g e m e n t g r o u p m u s t t h e r e f o r e t a k e g r e a t c a r e t o e x p l a i n t h e o r g a n i z a t i o n ' s n e w d i r e c t i o n
a n d g u i d e a l l i t s m e m b e r s t h r o u g h t h e p a r a d i g m e v o l u t i o n .
" Y o u m u s t t h i n k a b o u t a l l a s p e c t s o f c h a n g e f r o m t h e v e r y b e g i n n i n g . U n d e r s t a n d t h a t
w h a t y o u a r e d o i n g c a n h a v e p r o f o u n d e f f e c t s o n o r g a n i z a t i o n a l v a l u e s , p h i l o s o p h i e s a n d
b e h a v i o u r s . "
5 . 7 3 T h e n e x t p a r t o f t h e p r o c e s s i s t o a c t o n t h e n e w p a r a d i g m . T h i s m e a n s c h a n g i n g n o t o n l y
t h e s t r a t e g i e s , s t r u c t u r e s a n d s y s t e m s , b u t a l s o a s s u m p t i o n s a n d b e h a v i o u r s , s o t h a t t h e y
s u p p o r t a n d a r e s u p p o r t e d b y t h e n e w a p p r o a c h . T h i s t o o w i l l r e q u i r e l e a d e r s h i p a n d
p e r s i s t e n c e .
5 . 7 4 T h e f i n a l p a r t o f t h e l e a r n i n g p r o c e s s i s t w o f o l d . I t i s t h e i n c o r p o r a t i o n o f t h e n e w o r
e x p a n d e d p a r a d i g m i n t o t h e f a b r i c o f o n g o i n g o r g a n i z a t i o n a l l i f e . I t i s a l s o t h e r e a l i z a t i o n t h a t
e v e n t h i s n e w m e n t a l m o d e l i s s u b j e c t t o e x a m i n a t i o n a s c h a n g e g o e s o n .
5 . 7 5 O n e e x a m p l e o f p a r a d i g m e v o l u t i o n w i t h i n t h e p u b l i c s e r v i c e i s t h e s h i f t i n c o n t r o l o v e r
d e p a r t m e n t a l f u n d i n g . U n t i l r e c e n t l y , t h e g o v e r n m e n t f o c u s s e d o n t h e n u m b e r o f p e r s o n y e a r s
n o w i t f o c u s s e s o n t h e n u m b e r o f d o l l a r s . T h e n e w p a r a d i g m e n c o u r a g e s d e p a r t m e n t s t o
d e t e r m i n e f o r t h e m s e l v e s w h a t l e v e l a n d n u m b e r o f p e o p l e t h e y n e e d t o c a r r y o u t t h e i r
m a n d a t e , w i t h i n a n o v e r a l l o p e r a t i n g b u d g e t .
5 . 7 6 A n o t h e r e x a m p l e o f p a r a d i g m e v o l u t i o n i s t h e i n t r o d u c t i o n o f f l e x i b l e h o u r s . A t o n e t i m e ,
a l l e m p l o y e e s i n a d e p a r t m e n t w o r k e d f r o m " 9 t o 5 " . N o w , m a n y p e o p l e c a n a r r a n g e t h e i r
w o r k d a y a c c o r d i n g t o t h e w o r k l o a d a n d t h e i r p e r s o n a l n e e d s .
5 . 7 7 E x p a n d i n g t h i s p a r a d i g m f u r t h e r i s t h e p r a c t i c e o f " t e l e w o r k " . T r a d i t i o n a l l y , e m p l o y e e s h a d t o w o r k o n s i t e . N o w , i n s t e a d o f e m p l o y e e s c o m i n g t o w o r k , w o r k c a n c o m e t o t h e
e m p l o y e e s : M a n y p e o p l e c a n d o t h e i r j o b a t h o m e .
5 . 7 8 S t i l l a n o t h e r e x a m p l e o f p a r a d i g m e v o l u t i o n i s r e v e n u e c o l l e c t i o n . I n e a r l i e r d a y s ,
C a n a d i a n c u s t o m s o f f i c e r s w e r e p a i d a p e r c e n t a g e o f t h e a m o u n t o f c u s t o m s d u t i e s t h e y
e x t r a c t e d f r o m p e o p l e . T h e u n d e r l y i n g a s s u m p t i o n w a s t h a t t h i s w o u l d " m a x i m i z e " t h e a m o u n t
o f r e v e n u e c o l l e c t e d . O r g a n i z a t i o n a l n o r m s c h a n g e d o v e r t i m e , a n d t o d a y t h e o b j e c t i v e o f t h e
r e v e n u e c o l l e c t i n g d e p a r t m e n t s i s t o c o l l e c t t h e " c o r r e c t " a m o u n t o f r e v e n u e .
5 . 7 9 S u c h a p a r a d i g m c o u l d e v o l v e e v e n f u r t h e r . I n s t e a d o f s e e i n g i t s e l f a s s i m p l y a t a x
c o l l e c t o r a n d e n f o r c e r , a r e v e n u e d e p a r t m e n t m i g h t s e e i t s e l f a s a p a r t n e r i n p u r s u i n g s u c c e s s
f o r b o t h i t s e l f a n d t a x p a y e r s . F o r e x a m p l e , t h e d e p a r t m e n t m i g h t s a y t o a p r i v a t e s e c t o r
c o r p o r a t i o n : " O f a l l t h e p r o f i t y o u m a k e , w e t a k e 3 0 p e r c e n t t h e m o r e y o u m a k e , t h e m o r e w e
t a k e . I t i s t h e r e f o r e i n t h e g o v e r n m e n t ' s i n t e r e s t t o s e e t h a t y o u b e c o m e i n c r e a s i n g l y s u c c e s s f u l .
I n s t e a d o f f o c u s s i n g o n o u r i n t e r n a l e f f i c i e n c y i n p r o c e s s i n g y o u r t a x r e t u r n s , w e w i l l f o c u s o n
h e l p i n g r e d u c e y o u r c o s t s i n p r e p a r i n g t h e m . R a t h e r t h a n s p e n d i n g a m i l l i o n d o l l a r s o n e l e c t r o n i c
s c a n n e r s t o r e a d f o r m s , w e w i l l u s e t h a t m o n e y t o f i n d w a y s t o e l i m i n a t e f o r m s e n t i r e l y s o t h a t
y o u c a n r e p o r t t o u s e l e c t r o n i c a l l y . "
5 . 8 0 E x a m i n i n g a n d m o d i f y i n g m e n t a l m o d e l s i s m o r e t h a n a o n e t i m e a d j u s t m e n t .
O r g a n i z a t i o n s n e e d t o r e a l i z e t h a t i t i s a n o n g o i n g p r o c e s s .
S u g g e s t i o n s f o r t h e P u b l i c S e r v i c e
5 . 8 1 T h e p u r p o s e o f o u r s t u d y w a s t o e x p l o r e t h e t o p i c o f o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g . I n t h i s f i n a l
s e c t i o n w e o f f e r s u g g e s t i o n s f o r t h e p u b l i c s e r v i c e . W e h o p e t o e n c o u r a g e w i d e d i s c u s s i o n a n d
a c t i o n .
5 . 8 2 N o t a l l o f t h e s e a c t i o n s n e e d t o b e f o r m a l . E n c o u r a g e m e n t a n d s u p p o r t f o r t e a m s a t a l l
l e v e l s t o l e a r n n e w w a y s o f a c h i e v i n g t h e i r g o a l s c a n g o a l o n g w a y t o w a r d f o s t e r i n g a l e a r n i n g
c u l t u r e . L e a r n i n g t e a m s c o u l d b e c o m e a n t i b o d i e s t o b u r e a u c r a t i c i n e r t i a . T h i s w o u l d b e e n t i r e l y
w i t h i n t h e s p i r i t o f P u b l i c S e r v i c e 2 0 0 0 , w h i c h t h i s O f f i c e f u l l y s u p p o r t s .
T h e f u n c t i o n o f n o r m s , s t a n d a r d s a n d r u l e s
5 . 8 3 E v e r y s o c i e t y a n d o r g a n i z a t i o n h a s r u l e s t h a t l i b e r a t e i t s m e m b e r s f r o m u n c e r t a i n t y a n d
c o n f u s i o n t h e y p r o v i d e a f r a m e w o r k o f c o n s i s t e n t , p r e d i c t a b l e c o n d i t i o n s t h a t a l l o w u s t o l i v e
t o g e t h e r w i t h c o n f i d e n c e . R u l e s o f t h e r o a d a r e a n e x a m p l e . W e a l l a g r e e t h a t w e k e e p t o o n e
s i d e o f t h e r o a d , t h a t r e d m e a n s s t o p a n d g r e e n m e a n s g o . W e a l s o k n o w t h a t t h e s e r u l e s a p p l y
t o e v e r y o n e a t a l l t i m e s , w h i c h m a k e s i t p o s s i b l e t o t r a v e l e v e n c o n g e s t e d r o a d s i n r e l a t i v e
s a f e t y . S i m i l a r l y , a i r t r a f f i c c o n t r o l s p r o v i d e p e a c e o f m i n d a n d s a f e t y t o m i l l i o n s o f t r a v e l l e r s .
A c c i d e n t s s t i l l h a p p e n , b u t t h e s i t u a t i o n w o u l d b e c h a o t i c w i t h o u t t h e r u l e s .
5 . 8 4 R u l e s a n d r o u t i n e s , h o w e v e r , a r e c o u n t e r p r o d u c t i v e w h e n t h e y a r e e n f o r c e d
i n a p p r o p r i a t e l y o r w h e n t h e y a r e f o l l o w e d f o r t h e i r o w n s a k e . O u r s t u d y i n d i c a t e s t h a t r u l e s
w o r k b e s t w h e n t h e y a r e u n d e r s t o o d a n d s e e n a s w o r t h w h i l e a n d w h e n t h e y a r e p a r t o f a
l e a r n i n g c y c l e o f p e r i o d i c r e v i e w a n d m o d i f i c a t i o n .
5 . 8 5 L e a r n i n g o r g a n i z a t i o n s c a n d e v e l o p a n d e x i s t e v e n i n b u r e a u c r a t i c e n v i r o n m e n t s . T h e y d o
s o b y r e c o n c i l i n g t h e n e e d f o r r u l e s a n d c o m p l i a n c e t o t h e n e e d f o r c o n t i n u o u s l e a r n i n g a n d
i n n o v a t i o n .
" W e n e e d a b a l a n c e b e t w e e n i n d i v i d u a l l i b e r t y a n d a n o v e r l y i m p o s e d s y s t e m . W e h a v e t o
e m p o w e r , c u t r e s t r i c t i o n s . A s a m a n a g e r y o u h a v e t o h a v e c o n f i d e n c e i n t h e p e o p l e w h o
w o r k f o r y o u . . . y o u h a v e t o k n o w y o u r p e o p l e a n d t h e i r t r a c k r e c o r d . . . y o u h a v e t o t r u s t
t h e m u n t i l t h e y d e m o n s t r a t e o t h e r w i s e . "
P a r t n e r s h i p w i t h c u s t o m e r s
5 . 8 6 G o v e r n m e n t o r g a n i z a t i o n s c a r r y o u t t w o v e r y b r o a d f u n c t i o n s . T h e y p r o v i d e p r o d u c t s a n d
s e r v i c e s t o c u s t o m e r s a n d t h e y s e e k c o m p l i a n c e w i t h r u l e s a n d r e g u l a t i o n s . T h e s e t w o f u n c t i o n s c o e x i s t a n d a r e i n t e g r a l t o t h e m a n a g e m e n t o f t h e n a t i o n ' s a f f a i r s .
5 . 8 7 S o m e g o v e r n m e n t a c t i v i t i e s , s u c h a s h e a l t h s e r v i c e s a n d i n c o m e s u p p o r t , a r e r e a d i l y
a c c e p t e d a n d e a g e r l y a w a i t e d , w h i l e o t h e r s , s u c h a s r e v e n u e c o l l e c t i o n a n d t h e v a r i o u s
i n s p e c t i o n s e r v i c e s , m a y b e r e s e n t e d o r e v e n r e s i s t e d .
5 . 8 8 I f t h e p u b l i c s e r v i c e i s t o b e c o m e a l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n , i t m u s t s e e i t s e l f a s a n
i n t e r a c t i v e p a r t n e r s h i p w i t h i t s c u s t o m e r s . T h e a i m o f t h i s l e a r n i n g p a r t n e r s h i p i s t o c o l l e c t i v e l y
a c h i e v e r e s u l t s t h a t a r e v a l u e d b y s o c i e t y .
5 . 8 9 T h i s m e a n s t h a t o r g a n i z a t i o n s n e e d t o g i v e m u c h t h o u g h t t o d e f i n i n g w h o t h e i r c u s t o m e r s
a r e . I t a l s o m e a n s t h a t o r g a n i z a t i o n s c o n t i n u a l l y n e e d t o l e a r n n o t o n l y a b o u t t h e p r o d u c t s a n d
s e r v i c e s t h e y p r o d u c e , b u t a l s o a b o u t t h e w a y s i n w h i c h c u s t o m e r s a c c e p t , u s e a n d c o m p l y w i t h
t h e m f o r t h e b e n e f i t o f s o c i e t y .
5 . 9 0 T h i s i n t u r n r e q u i r e s t h a t p u b l i c s e r v i c e o r g a n i z a t i o n s d e v e l o p a n d d e l i v e r b o t h t h e i r
s e r v i c e s a n d t h e i r r e g u l a t i o n s i n a w a y t h a t l e a d s t o m a x i m u m a c c e p t a n c e a n d u s e a n d
v o l u n t a r y c o m p l i a n c e b y c u s t o m e r s . W e c o n s i d e r t h a t e n g a g i n g i n s u c h l e a r n i n g p a r t n e r s h i p s
w i t h c u s t o m e r s i s a c o r e p r o c e s s o f o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g .
F o s t e r i n g a c u l t u r e o f l e a r n i n g
5 . 9 1 W e m e n t i o n e d e a r l i e r t h a t o r g a n i z a t i o n s a r e r e g u l a r l y e n g a g e d i n s o m e m o d e o f l e a r n i n g .
M o s t h a v e f o r m a l t r a i n i n g p r o g r a m s , m a n y h a v e r e s e a r c h a n d d e v e l o p m e n t a c t i v i t i e s , a n d s o m e
p e r i o d i c a l l y s c a n t h e i r e n v i r o n m e n t f o r c h a n g e s a n d n e w d e v e l o p m e n t s . Q u i t e o f t e n , t h e s e
a c t i v i t i e s a r e d i s t i n c t f r o m d a y t o d a y o p e r a t i o n s , a n d t h e k n o w l e d g e g a i n e d i s n o t d i s s e m i n a t e d
t h r o u g h o u t t h e o r g a n i z a t i o n . T h e r e s u l t c a n b e a p a t c h w o r k o f i n d i v i d u a l s w i t h a d v a n c e d
k n o w l e d g e w h o a r e c u t o f f f r o m e a c h o t h e r a n d f r o m t h e m a i n b o d y o f t h e o r g a n i z a t i o n .
5 . 9 2 T h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n t r i e s t o b r i n g e v e r y o n e u p t o t h e s a m e k n o w l e d g e l e v e l a n d t o
e n c o u r a g e f u r t h e r l e a r n i n g b o t h i n d i v i d u a l l y a n d i n t e a m s . T e a m s w o u l d b e s e e n a s
" c o m m u n i t i e s o f p r a c t i c e " t h a t l e a r n b o t h f o r m a l l y a n d i n f o r m a l l y a n d s e r v e a s b u i l d i n g b l o c k s o f
t h e l e a r n i n g c u l t u r e . E m b e d d e d i n t h i s a p p r o a c h i s t h e r e c o g n i t i o n t h a t l e a r n i n g i s t h e b r i d g e
b e t w e e n w o r k a n d i n n o v a t i o n .
5 . 9 3 O u r s t u d y i n d i c a t e s t h a t t h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n d e v e l o p s t h e c a p a c i t y t o c a r r y o u t t h r e e
p r o c e s s e s t h a t f o r m t h e c o r e o f o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g . T h e s e p r o c e s s e s a r e :
s t r o n g l y e n c o u r a g i n g a n d s u p p o r t i n g i n d i v i d u a l l e a r n i n g , a n d t h e n e m b e d d i n g t h e r e s u l t s o f
t h a t i n d i v i d u a l l e a r n i n g i n t o t h e c u l t u r e a n d p r a c t i c e s o f t h e o r g a n i z a t i o n
r e v i e w i n g a n d m o d i f y i n g t h e o r g a n i z a t i o n ' s b a s i c a s s u m p t i o n s a n d m e n t a l m o d e l s t o
e n s u r e a c o n t i n u i n g f i t w i t h a c h a n g i n g e n v i r o n m e n t
e n g a g i n g i n l e a r n i n g p a r t n e r s h i p s w i t h c u s t o m e r s t o p r o d u c e r e s u l t s t h a t a r e v a l u e d b y
s o c i e t y .
5 . 9 4 T h e p r o c e s s o f e n g a g i n g i n l e a r n i n g p a r t n e r s h i p s w i t h c u s t o m e r s s h o u l d d r i v e a n d g u i d e
m o s t o f t h e o t h e r l e a r n i n g a c t i v i t i e s , b e c a u s e i t i s m o s t c l o s e l y l i n k e d t o t h e o r g a n i z a t i o n ' s
r a i s o n d ' ê t r e .
5 . 9 5 I n d i s c u s s i n g t o w h a t e x t e n t w e s h o u l d m a k e s u g g e s t i o n s i n t h i s c h a p t e r , w e w e r e t o r n
b e t w e e n t w o v i e w s . S o m e a d v i s o r s w a r n e d a g a i n s t m a k i n g a n y s u g g e s t i o n s , b e c a u s e t h e y m i g h t
b e u s e d l i k e a c h e c k l i s t o r a r e c i p e . O t h e r s a r g u e d t h a t t h e s t u d y y i e l d e d s u c h r i c h i n s i g h t s t h a t
i t w o u l d b e a s h a m e n o t t o i n c l u d e s p e c i f i c i n s t r u c t i o n s f o r m a n a g e r s .
5 . 9 6 W e f o l l o w e d a t h i r d o p t i o n . W e c o m p i l e d t h e f o l l o w i n g l i s t o f q u e s t i o n s f o r m a n a g e r s .
T h r o u g h t h e p r o c e s s o f l o o k i n g f o r , f i n d i n g a n d a p p l y i n g a n s w e r s w i t h i n t h e i r o r g a n i z a t i o n ,
m a n a g e r s c a n b e g i n b u i l d i n g a l e a r n i n g c u l t u r e .
H a s t h e o r g a n i z a t i o n a r t i c u l a t e d a n o v e r a l l p u r p o s e ? D o i t s m e m b e r s u n d e r s t a n d i t ? A r e
t h e y c o m m i t t e d t o i t ? I s t h e r e p r o v i s i o n t o r e e x a m i n e i t p e r i o d i c a l l y i n l i g h t o f c h a n g i n g
c i r c u m s t a n c e s ?
D o e s t h e o r g a n i z a t i o n h a v e a f r a m e w o r k o f v a l u e s a n d o p e r a t i n g p r i n c i p l e s t h a t m u s t b e o b s e r v e d , b u t w i t h i n w h i c h m e m b e r s a r e e n c o u r a g e d t o l e a r n a n d t o f i n d i n n o v a t i v e w a y s
o f i m p r o v i n g p e r f o r m a n c e ?
D o a l l m e m b e r s o f t h e o r g a n i z a t i o n f e e l t h a t t h e i r w o r k i s v a l u e d a n d t h a t t h e y c o n t r i b u t e
t o t h e c r e a t i o n o f t h e o r g a n i z a t i o n ' s p r o d u c t s , s a t i s f y c u s t o m e r s ' n e e d s a n d a d d t o t h e
w e l l b e i n g o f s o c i e t y ?
D o e s t h e o r g a n i z a t i o n s e e c h a n g e a s a n o p p o r t u n i t y t o b e w e l c o m e d , i n s t e a d o f a t h r e a t t o
b e r e s i s t e d ?
I s t h e o r g a n i z a t i o n a w a r e t h a t m e n t a l m o d e l s a r e o f t e n a c q u i r e d a n d h e l d u n c o n s c i o u s l y
y e t g o v e r n t h e o r g a n i z a t i o n ' s s t r a t e g i e s a n d a c t i o n s ?
D o e s t h e o r g a n i z a t i o n r e g u l a r l y e x a m i n e a n d c h a l l e n g e i t s m e n t a l m o d e l s o f r e a l i t y t o
e n s u r e t h a t t h e y f i t w i t h r e a l i t y i t s e l f ?
A r e p e o p l e a t a l l l e v e l s o f t h e o r g a n i z a t i o n e n c o u r a g e d t o l e a r n , t o a c q u i r e n e w s k i l l s , t o
e x p e r i m e n t , p a r t i c i p a t e i n p i l o t p r o j e c t s a n d m a k e s u g g e s t i o n s f o r i n n o v a t i o n ?
A r e t h e r e s u l t s o f i n d i v i d u a l l e a r n i n g b e i n g d i s t r i b u t e d t h r o u g h o u t t h e o r g a n i z a t i o n ? A r e
t h e y b e i n g e m b e d d e d i n t h e p r a c t i c e s a n d p r o c e s s e s o f t h e o r g a n i z a t i o n a s a w h o l e ?
D o e s t h e o r g a n i z a t i o n u s e b o t h s u c c e s s a n d f a i l u r e a s s o u r c e s o f l e a r n i n g t h a t w i l l l e a d t o
f u t u r e i m p r o v e m e n t ?
I s t h e o r g a n i z a t i o n r e c e p t i v e t o a d i v e r s i t y o f v i e w s a n d n e w i d e a s f r o m b o t h w i t h i n a n d
o u t s i d e t h e o r g a n i z a t i o n ?
D o e s t h e o r g a n i z a t i o n s e e k t o d i s c o v e r a n d d e a l w i t h t h e c a u s e s o f p r o b l e m s , r a t h e r t h a n
s i m p l y a d d r e s s i n g t h e i r s y m p t o m s ? I s i t a w a r e t h a t p r o b l e m s m a y b e c a u s e d b y s e v e r a l
i n t e r r e l a t e d f a c t o r s ?
I s t h e o r g a n i z a t i o n p e r i o d i c a l l y r e a s s e s s i n g w h o i t s c u s t o m e r s a r e a n d h o w i t c a n s u s t a i n a
p r o d u c t i v e l e a r n i n g p a r t n e r s h i p w i t h t h e m ?
D o e s t h e o r g a n i z a t i o n u n d e r s t a n d t h a t o r g a n i z a t i o n a l l e a r n i n g i s a c o n t i n u o u s p r o c e s s
r a t h e r t h a n a o n e t i m e t r a n s f o r m a t i o n ?
I n c o n c l u s i o n
5 . 9 7 L e a r n i n g i n a t r a d i t i o n a l s y s t e m t y p i c a l l y t a k e s p l a c e t h r o u g h a n a l y z i n g a n d p l a n n i n g , a n d
t h e n c o n t r o l l i n g c o m p l i a n c e w i t h t h e p l a n .
5 . 9 8 T h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n c a n s t i l l o p e r a t e i n a t r a d i t i o n a l w a y , w h e n a p p r o p r i a t e , b u t i t i s
p a r t i c u l a r l y s k i l l e d a n d a b l e t o l e a r n e f f e c t i v e l y f r o m i t s o w n a c t i o n s i n r e a l s i t u a t i o n s a n d f r o m
l e a r n i n g s t r u c t u r e s s u c h a s s i m u l a t i o n s a n d e x p e r i m e n t s . T o r e t a i n f l e x i b i l i t y , i t d o e s n o t a l w a y s
p l a n e v e r y l a s t d e t a i l b e f o r e a c t i o n a n d i m p l e m e n t a t i o n b e g i n .
5 . 9 9 T h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n i s a b l e t o r e a c h b e y o n d f o r m a l a n a l y s i s t o m a k e u s e o f i n s i g h t s
a n d t a c i t l e a r n i n g . T h i s i n c l u d e s t h e a b i l i t y t o k n o w t h i n g s w i t h o u t b e i n g a b l e t o f u l l y e x p l a i n
t h e i r t h e o r e t i c a l u n d e r p i n n i n g s .
5 . 1 0 0 A n o r g a n i z a t i o n , l i k e l i f e i t s e l f , i s s u b j e c t t o c y c l e s : c e n t r a l i z a t i o n i s f o l l o w e d b y
d e c e n t r a l i z a t i o n , p r o d u c t f o c u s b y c u s t o m e r f o c u s , h i e r a r c h i c a l s t r u c t u r e b y f l a t s t r u c t u r e . Y e t
t h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n d o e s n o t j u s t c i r c l e a r o u n d , g o b a c k t o t h e b e g i n n i n g a n d m a k e t h e
s a m e m i s t a k e s a g a i n . I t t a k e s i t s u n d e r s t a n d i n g t o e v e r h i g h e r l e v e l s , w i t h l e a r n i n g a s t h e h e a r t
o f i t s s y s t e m . I n s t e a d o f s i m p l y r e p e a t i n g c y c l e s , t h e l e a r n i n g o r g a n i z a t i o n p r o g r e s s e s i n a n
u p w a r d s p i r a l , a s p i r a l o f c o n t i n u o u s l e a r n i n g a n d i n n o v a t i o n .
D a t e I s s u e d : 1 9 9 2 1 2 0 1
